Qu'est-ce qu'un ticket ?

Chaque demande reçue par votre équipe devient un ticket. Un ticket garde toute la conversation réunie : les messages du client, vos réponses, les notes internes, la personne responsable et les échéances qui s'appliquent.

Ce que contient un ticket

• Un numéro et un objet. Chaque ticket a un numéro, comme #1042, et un objet court.
• Un demandeur. Le contact qui a écrit. Les réponses lui sont adressées.
• Des messages. Les e-mails du client, vos réponses, les messages transférés et les notes internes.
• Des propriétés. Statut, priorité, canal, type, catégorie, étiquettes, responsable et groupe. Voir Propriétés d'un ticket.
• Une chronologie. Un historique de chaque modification apportée au ticket.
• Des échéances. Des échéances de réponse et de résolution, lorsque les niveaux de service sont activés.
• Des pièces jointes. Les fichiers envoyés avec les messages.

Comment les tickets sont créés

• Par e-mail. Lorsqu'un client écrit à une adresse de support connectée, nabudesk crée un ticket. Les réponses de la même conversation sont ajoutées à ce ticket.
• À la main. Les agents créent un ticket depuis New ticket pour les demandes qui ne sont pas arrivées par e-mail, comme un appel téléphonique ou une visite.
• Par import. Vous pouvez importer des tickets existants depuis un fichier CSV. Voir Importer et exporter vos données.
• Par l'API. D'autres systèmes peuvent créer des tickets. Voir API et webhooks.

La vie d'un ticket

1. 1Un ticket arrive et démarre au statut Open.
2. 2Il est assigné à un agent ou à un groupe.
3. 3L'agent répond. Si vous attendez le client, le ticket peut passer à Pending.
4. 4Lorsque le problème est résolu, le ticket est marqué Resolved, puis Closed.
5. 5Si le client répond sur un ticket résolu ou fermé, celui-ci se rouvre tout seul.