Accords de niveau de service (SLA)
Fixez des échéances de réponse et de résolution, et soyez averti avant de les manquer.
Disponible avec les plans Pro et Enterprise
Un accord de niveau de service (SLA) est un engagement sur la rapidité avec laquelle vous répondez à un client et résolvez sa demande. Dans nabudesk, une politique de SLA fixe des échéances aux tickets, tient les compteurs et avertit votre équipe à l'approche d'une échéance.
Les trois compteurs
| Compteur | Ce qu'il mesure |
|---|---|
| First response | Le délai jusqu'à la première réponse d'un agent après la création du ticket. |
| Every response | Le délai pour répondre après chaque nouveau message du client. |
| Resolution | Le délai jusqu'à la résolution ou à la fermeture du ticket. |
Un compteur s'arrête dès que son objectif est atteint. Après la première réponse, par exemple, le compteur de première réponse ne compte plus.
Politiques
Une politique indique à quels tickets elle s'applique et combien de temps dure chaque compteur. Pour chaque priorité (Low, Medium, High, Urgent), vous fixez un objectif de première réponse, de chaque réponse et de résolution. Les règles peuvent porter sur des champs du ticket comme le type, le groupe, le canal ou une étiquette.
Les politiques sont évaluées dans l'ordre et la première qui correspond s'applique. La politique par défaut prend en charge tous les tickets que rien d'autre ne couvre. Créez et ordonnez les politiques sous Admin → SLA policies.
Réglages de l'espace de travail
- Use business hours. Les compteurs ne comptent que le temps situé dans vos heures d'ouverture, de sorte qu'un ticket arrivé le vendredi soir ne dépasse pas son échéance pendant le week-end. Voir Heures de travail et jours fériés.
- Pause while Pending. Les compteurs attendent tant que vous attendez le client.
- Reset on priority change. Les échéances sont recalculées lorsque la priorité d'un ticket change.
- At-risk threshold. La part du temps écoulé à partir de laquelle un ticket est considéré comme à risque.
Rappels et escalade
Pour chaque politique, vous pouvez construire une séquence sous Admin → Reminders & escalation : un rappel après le démarrage d'un compteur, un avertissement lorsqu'un ticket est à risque, une notification lorsqu'un objectif est dépassé et une escalade. Choisissez qui est prévenu : le responsable, les administrateurs, le groupe ou le demandeur.
Voir les SLA à l'œuvre
- Les tuiles de la boîte indiquent combien de tickets sont Overdue et Due today.
- La progression du ticket montre quelle part d'une échéance est écoulée sur chaque ticket.
- Calendar affiche les échéances par jour, semaine ou mois. Activez ou désactivez les échéances de première réponse, de réponse suivante et de résolution pour vous concentrer sur un seul type.
Comment Overdue est compté
Overdue ne compte que les tickets encore Open ou Pending dont l'échéance actuelle est déjà passée. Les tickets Resolved, Closed et Merged ne sont jamais comptés, et un ticket qui ne correspond à aucune politique n'a pas d'échéance. Chaque ticket n'est compté qu'à un seul endroit : Overdue, Due today ou plus tard.