Workflows d'automatisation et round robin

Workflows

Un workflow fait quelque chose automatiquement lorsqu'un événement survient sur un ticket. Chacun comporte trois parties : When (le déclencheur), If (conditions facultatives) et Then (les actions). Créez-les sous Admin → Automation.

Déclencheurs

• Un ticket est créé, mis à jour, assigné ou désassigné.
• La priorité ou le statut d'un ticket change.
• Un ticket est résolu, fermé ou rouvert.
• Un agent répond, ou un client répond.

Conditions

Correspondez à toutes les règles ou à l'une d'elles, selon le statut, la priorité, le canal, le type de ticket, le groupe, l'étiquette, le responsable, l'e-mail du demandeur, l'e-mail de l'expéditeur ou l'objet. Sans condition, le workflow s'exécute pour tous les tickets qui le déclenchent.

Actions

• Envoyer une réponse au client.
• Envoyer un e-mail à partir d'un modèle, au demandeur, au responsable, à un groupe ou à une adresse de votre choix.
• Assigner un agent ou un groupe.
• Définir le statut, la priorité ou le type.
• Ajouter des étiquettes.
• Ajouter une note interne.

Gérer les workflows

Les workflows s'exécutent dans l'ordre affiché, du plus petit au plus grand, et vous pouvez les monter ou les descendre. Désactivez-en un pour le mettre en pause sans le supprimer. Chaque ligne indique combien de fois il s'est exécuté et quand c'était la dernière fois, et le journal d'activité enregistre chaque exécution.

Round robin

Un round robin remet les nouveaux tickets à un ensemble d'agents à tour de rôle. Créez-en un sous Admin → Round robin, choisissez les agents et, si vous le souhaitez, les tickets couverts par type, catégorie, sous-catégorie ou groupe. Le ticket suivant va à celui qui n'en a pas reçu depuis le plus longtemps.

• Privilégier les agents en ligne.
• Ignorer les agents qui détiennent déjà un nombre fixé de tickets ouverts ou en attente.
• Si personne ne peut prendre un ticket, il reste non assigné.
• Lorsque plusieurs round robin correspondent à un ticket, le plus spécifique l'emporte, puis celui qui est le plus haut dans la liste.
• Test a ticket indique qui serait le suivant, sans rien assigner.

Un round robin assigne les tickets à leur création, et de nouveau lorsque le type, la catégorie ou le groupe d'un ticket non assigné change. Les tickets qui ont déjà un agent ne changent pas.