Travailler dans la boîte de tickets

Se repérer

La page Tickets est votre boîte de réception partagée. En haut, des tuiles affichent des compteurs en direct, comme Open, Pending, Unassigned et Assigned to me. Sélectionnez une tuile pour filtrer la liste. Lorsque les niveaux de service sont activés, des tuiles Overdue et Due today apparaissent aussi. Un administrateur choisit les tuiles affichées dans Workspace experience.

Recherche

Recherchez par objet, contact, étiquette ou numéro de ticket, comme #1042. Les résultats se mettent à jour pendant la saisie. Appuyez sur / pour accéder à la zone de recherche depuis n'importe où sur la page. L'icône de message à côté de la zone recherche aussi dans le texte des messages, ce qui prend un peu plus de temps.

Filtrer

Les filtres à côté de la zone de recherche réduisent la liste par responsable, statut, priorité, type et date de création. Ouvrez Filters pour plus d'options : groupe, contact, catégorie, sous-catégorie, étiquette et dates de résolution ou de fermeture. Les combinaisons que vous utilisez souvent peuvent être enregistrées et réappliquées en un clic.

Tri et affichage

Triez par dernière mise à jour, numéro de ticket, priorité, statut, contact ou agent. Passez de l'affichage en liste à celui en cartes ou en tableau selon votre façon de travailler.

Mettre à jour plusieurs tickets à la fois

Cochez les lignes voulues. Une barre apparaît pour modifier le responsable, le groupe, le statut, la priorité ou le type de tous ces tickets, les exporter en CSV ou les supprimer. La suppression est irréversible.

Ce que vous voyez dépend de votre accès

Chaque personne a un réglage de visibilité des tickets : uniquement les tickets qui lui sont assignés (plus la file non assignée), les tickets de ses groupes, ou tous les tickets. Les compteurs et les listes suivent toujours ce réglage. Voir Rôles et autorisations.

La boîte se met à jour d'elle-même pendant que vos collègues travaillent, et une bannière vous indique quand quelque chose a changé.