Assigner et router les tickets

Assigner à la main

Ouvrez un ticket, choisissez un responsable et, si vous le souhaitez, un groupe dans le panneau de propriétés, puis sélectionnez Apply. Vous pouvez aussi changer l'agent directement depuis une ligne de la boîte, ou assigner plusieurs tickets à la fois avec la barre d'actions groupées.

Groupes

Un groupe est une file d'équipe, comme Facturation ou Support technique. Les groupes peuvent posséder des tickets, recevoir les e-mails envoyés à une adresse de support donnée, suivre leurs propres heures de travail et disposer d'un canal de chat. Un ticket peut appartenir à un groupe avant qu'un agent précis le prenne. Voir Utilisateurs, invitations et groupes.

Assignation automatique

• Routage par boîte. Chaque adresse de support peut avoir un groupe par défaut, de sorte que les tickets qui y arrivent démarrent dans la bonne file.
• Les workflows d'automatisation peuvent assigner un ticket à un agent ou à un groupe lorsque des conditions sont remplies (Enterprise).
• Le round robin distribue les nouveaux tickets à un ensemble d'agents à tour de rôle, pour que le travail soit réparti équitablement (Enterprise). Voir Workflows d'automatisation et round robin.

Qui voit quoi

La visibilité d'un ticket suit le réglage de chaque personne : tickets assignés, tickets du groupe ou tous les tickets. Si un ticket semble manquer pour quelqu'un, vérifiez son réglage de visibilité sous Admin → Users.