Propriétés d'un ticket
Statuts, priorités, canaux, types, catégories et étiquettes : comment les tickets sont décrits et triés.
Statut
| Statut | Signification |
|---|---|
| Open | Demande de l'attention. Les nouveaux tickets commencent ici, tout comme les tickets résolus ou fermés lorsque le client répond. |
| Pending | En attente du client ou d'un tiers. Les compteurs de niveau de service peuvent être mis en pause tant qu'un ticket est Pending. |
| Resolved | Le problème est résolu. |
| Closed | La conversation est terminée. |
| Merged | Le ticket a été fusionné avec un autre. Ce statut est défini automatiquement et le ticket devient en lecture seule. |
Priorité
La priorité est Low, Medium, High ou Urgent. Chaque priorité peut avoir ses propres objectifs de réponse et de résolution dans vos niveaux de service. Voir Accords de niveau de service.
Canal
Le canal décrit comment une conversation vous est parvenue : Email, Portal, Phone ou Chat.
L'e-mail est le canal qui crée des tickets automatiquement. Lorsque vous créez un ticket à la main, choisissez le canal qui correspond à la façon dont la demande est arrivée, afin que vos rapports restent pertinents.
Type, catégorie et sous-catégorie
Ces trois listes vous appartiennent. Un type décrit la nature du travail, comme un incident ou une demande de service. Une catégorie regroupe les tickets par sujet, et une sous-catégorie la précise davantage.
Un administrateur gère les listes sous Admin → Ticket types, en ajoutant des valeurs une par une ou en important une liste CSV. Les agents choisissent dans ces listes lorsqu'ils classent un ticket, et vous pouvez filtrer, produire des rapports et router grâce à elles.
Étiquettes
Les étiquettes sont des libellés libres. Saisissez une nouvelle étiquette sur un ticket et elle est créée sur-le-champ. Utilisez-les pour ce qui traverse les types, comme le nom d'un produit ou d'une campagne, et filtrez la boîte par étiquette.
Responsable et groupe
Le responsable est l'agent en charge du ticket et le groupe est la file d'équipe à laquelle il appartient. Un ticket peut avoir les deux. Voir Assigner et router les tickets.