Pour commencer
Ce qu'est nabudesk, à qui il s'adresse et comment démarrer.
Qu'est-ce que nabudesk ?
nabudesk est un logiciel de helpdesk pour les équipes de support client. Il transforme votre e-mail de support en tickets dans une boîte de réception partagée, suit les échéances de réponse et de résolution grâce aux SLA, et permet à votre équipe d'assigner, d'automatiser et de mesurer chaque conversation sans changer d'outil.
Pour qui est conçu nabudesk ?
Pour les responsables du support et les fondateurs d'équipes de petite et moyenne taille, d'environ 2 à 50 agents, qui ont dépassé une boîte Gmail ou Outlook partagée ou un helpdesk historique trop lourd. Vous payez les agents que vous avez, sans minimum de sièges.
En quoi consiste la mise en route ?
Un court parcours guidé vous accompagne en six étapes : personnaliser votre espace de travail, connecter votre boîte de support, inviter votre équipe et créer des groupes, configurer les alertes et les modèles, définir vos heures de travail, vos objectifs de SLA et vos types de ticket, puis créer votre premier ticket. Inutile de tout terminer dès le premier jour : un espace de travail est utile dès que vous avez connecté une adresse e-mail et invité un collègue. Voir Configurer votre espace de travail.
Puis-je reprendre mes tickets et mes contacts existants ?
Oui. Avec Pro et Enterprise, vous pouvez importer des tickets, des articles du Help Center, des contacts et des organisations depuis un fichier CSV. Vous associez vos colonnes aux champs de nabudesk, et les lignes rejetées sont listées avec leur motif pour que vous puissiez les corriger et réessayer. Les enregistrements existants ne sont pas dupliqués, et les imports n'envoient jamais d'e-mails et ne déclenchent aucune automatisation. Voir Importer et exporter vos données.
Les clients peuvent-ils lire le Help Center ?
Les articles du Help Center sont visibles par les personnes qui se connectent à votre espace de travail. Ils ne sont pas publiés pour vos clients sous forme de site web public. Les agents s'en servent pour répondre plus vite, les rattachent aux tickets pour savoir quel article a aidé, et transforment des tickets résolus en nouveaux brouillons d'article. Voir Articles du Help Center.
Où trouver de l'aide si je suis bloqué ?
Commencez par la documentation. Chaque page de nabudesk possède aussi un bouton Page guide qui explique ses commandes, et vous pouvez revoir la visite de bienvenue depuis le menu de votre compte. Si vous avez encore besoin de nous, la page d'assistance indique à qui écrire et quoi préciser.
E-mail et tickets
Comment les messages arrivent, comment les réponses partent et ce qui se passe entre les deux.
Comment les e-mails des clients deviennent-ils des tickets ?
Vos clients continuent d'écrire à votre adresse de support habituelle. Vous transférez cette boîte vers une adresse nabudesk, avec Google Workspace, Microsoft 365 ou un fournisseur similaire, et chaque message arrive sous forme de ticket. Les réponses restent dans la même conversation. Voir Connecter votre e-mail de support.
Pouvons-nous utiliser plusieurs adresses de support ?
Oui. Vous pouvez ajouter plusieurs adresses, comme ventes et facturation, chacune avec son propre groupe par défaut. L'une d'elles est l'adresse par défaut, utilisée lorsqu'aucune autre ne correspond.
Les réponses peuvent-elles partir de notre propre domaine ?
Oui. Ajoutez votre domaine, publiez les trois enregistrements DNS indiqués par nabudesk, et les réponses sont envoyées depuis votre adresse une fois celle-ci vérifiée. Starter inclut 1 domaine personnalisé, Pro en inclut 5 et Enterprise en inclut 20.
Que se passe-t-il quand un client répond à un ticket résolu ?
La réponse est ajoutée au même ticket et celui-ci se rouvre tout seul, ce qui garde l'historique au même endroit. Un même message n'est jamais transformé en deux tickets.
Peut-on enregistrer les demandes reçues par téléphone, par chat ou en personne ?
Oui. L'e-mail est le canal qui crée les tickets automatiquement. Tout le reste peut être saisi à la main depuis New ticket, en choisissant le canal qui correspond à la manière dont la demande est arrivée, pour que vos rapports restent fiables.
Équipes et accès
Qui peut voir et faire quoi dans votre espace de travail.
Comment fonctionnent les rôles et les autorisations ?
Chaque personne a un seul rôle. Les rôles intégrés sont Account administrator, Administrator, Supervisor et Agent, et vous pouvez créer des rôles personnalisés qui accordent un accès en lecture ou en écriture zone par zone, comme les tickets, les contacts, les SLA ou la facturation. Voir Rôles et autorisations.
Les agents peuvent-ils ne voir que leurs propres tickets ?
Oui. La visibilité des tickets se définit par personne, séparément du rôle : uniquement les tickets qui lui sont assignés (plus la file non assignée), les tickets de ses groupes, ou tous les tickets. Les compteurs et les listes suivent toujours ce réglage.
À quoi servent les groupes ?
Un groupe est une file d'équipe, comme Facturation ou Support technique. Les groupes peuvent détenir des tickets, recevoir les e-mails envoyés à une adresse de support précise, suivre leurs propres heures de travail et disposer d'un canal dans le chat d'équipe.
Existe-t-il un chat d'équipe ?
Oui, avec Pro et Enterprise. Vous pouvez écrire directement à des agents et à des groupes, discuter d'un ticket dans un fil privé qui y est rattaché, et voir les pastilles de messages non lus et qui est en ligne. Les notes internes d'un ticket, visibles uniquement par votre équipe, sont disponibles dans tous les plans.
Niveaux de service et automatisation
Les échéances, les horaires et le travail que nabudesk peut faire pour vous.
Comment fonctionnent les SLA ?
Une politique de SLA fixe des durées cibles de première réponse, de chaque réponse et de résolution pour chaque priorité, de Low à Urgent. nabudesk tient les compteurs de chaque ticket et prévient votre équipe à l'approche d'une échéance, avec des rappels et des escalades que vous construisez par politique. Les politiques de SLA font partie de Pro et Enterprise. Voir Accords de niveau de service (SLA).
Les compteurs de SLA comptent-ils les nuits, les week-ends et les jours fériés ?
Seulement si vous le souhaitez. Les compteurs peuvent ne compter que le temps situé dans vos heures de travail, de sorte qu'un ticket arrivé le vendredi soir ne dépasse pas son échéance pendant le week-end, et ils peuvent se mettre en pause tant qu'un ticket est en Pending, en attente du client. Les heures de travail sont incluses dans tous les plans. Les jours fériés arrivent avec Pro et Enterprise.
Que peut-on automatiser ?
Avec Enterprise, les workflows s'exécutent lorsqu'un événement de ticket se produit, comme la création d'un ticket ou la réponse d'un client. Lorsque les conditions sont remplies, ils peuvent assigner un agent ou un groupe, définir le statut, la priorité ou le type, ajouter des étiquettes et des notes, et envoyer une réponse ou un e-mail à partir d'un modèle. Voir Workflows d'automatisation et round robin.
Comment fonctionne l'attribution en round robin ?
Un round robin distribue les nouveaux tickets à un ensemble d'agents à tour de rôle : le ticket suivant va à celui à qui on en a assigné un il y a le plus longtemps. Vous pouvez privilégier les agents en ligne, ignorer ceux qui détiennent déjà un nombre fixé de tickets ouverts, et le limiter à certains types de ticket, catégories ou groupes. Il fait partie d'Enterprise.
Comment voir où en est notre service ?
Le tableau de bord affiche des compteurs en direct par statut, le temps moyen de première réponse et de clôture, et la fréquence à laquelle les objectifs de SLA sont tenus. Les rapports vont plus loin, avec une fiche par agent, le volume entrant, la vitesse de réponse et de résolution, le respect des SLA et un générateur de rapports, et chaque tableau peut être exporté en CSV, Excel ou PDF. Le journal d'activité montre qui a changé quoi sur les 30 derniers jours. Voir Tableau de bord, rapports et journal d'activité.
Langues et régions
Le support se fait rarement dans une seule langue ou dans un seul fuseau horaire.
Quelles langues nabudesk prend-il en charge ?
Le site web et la documentation de nabudesk sont disponibles en anglais, en espagnol et en français. nabudesk est conçu pour les équipes qui servent des clients dans plus d'une langue et d'une région : les tickets sont des conversations par e-mail, donc les clients peuvent écrire dans n'importe quelle langue et vos agents répondent dans la même, et le texte des e-mails envoyés par nabudesk se modifie sous Admin → Email templates.
Des équipes différentes peuvent-elles suivre des horaires différents ?
Oui. Un planning est un emploi du temps hebdomadaire nommé, avec son propre fuseau horaire, et vous pouvez en garder plusieurs, par exemple pour une équipe régionale dans un autre fuseau. L'un est le planning par défaut et chaque groupe peut suivre le sien, de sorte que les compteurs de SLA comptent la vraie journée de travail de chaque équipe. Pro et Enterprise ajoutent les jours fériés, y compris les jours fériés régionaux de votre pays. Voir Heures de travail et jours fériés.
Assistant IA
Ce qu'il fait, ce qu'il coûte et où vont vos données.
Que fait l'assistant IA ?
Avec Pro et Enterprise, les agents peuvent rédiger une réponse à partir de toute la conversation, l'affiner avant de l'envoyer, et transformer un ticket résolu en brouillon d'article du Help Center. Le résultat arrive toujours devant un agent, qui le modifie et l'approuve avant que quoi que ce soit soit envoyé ou publié. Voir Assistant IA.
Quels fournisseurs d'IA pouvons-nous utiliser, et qui paie ?
Vous apportez votre propre compte : OpenAI, Anthropic, Google Gemini ou tout service compatible avec l'API d'OpenAI. L'utilisation est facturée par votre fournisseur d'IA, pas par nabudesk, il n'y a donc aucun supplément d'IA par siège. Votre clé est chiffrée à l'enregistrement et n'est plus jamais affichée, et une page d'administration liste chaque appel : qui l'a fait, quelle fonction, quel modèle et s'il a abouti.
Le contenu de nos tickets part-il chez le fournisseur d'IA ?
Oui. Lorsqu'un agent utilise l'assistant, le texte du ticket est envoyé au fournisseur que vous avez choisi : activez-le uniquement si cela correspond à vos politiques de données. nabudesk enregistre chaque appel mais ne conserve pas le texte des requêtes ni des réponses.
Peut-on laisser l'IA désactivée ?
Oui. L'assistant reste éteint tant qu'un administrateur ne l'a pas configuré et activé sous Admin → AI assistant, et les agents ne voient le bouton IA dans la zone de réponse qu'une fois celui-ci activé. Tout le reste de nabudesk fonctionne de la même façon dans les deux cas.
Sécurité, confidentialité et données
Comment votre espace de travail est protégé et à qui appartient quoi.
Comment nos données sont-elles protégées ?
L'accès à un espace de travail exige une session authentifiée, les autorisations par rôle et le cloisonnement par groupe limitent ce que chacun peut voir et modifier, et les données sont chiffrées en transit avec TLS. Un journal d'activité conserve les actions significatives du compte et de l'espace de travail. La page Sécurité décrit en détail les contrôles et les pratiques d'exploitation.
Comment les personnes se connectent-elles en toute sécurité ?
Chaque personne peut ajouter l'authentification à deux facteurs, avec un code reçu par e-mail ou issu d'une application d'authentification et des codes de secours, ou se connecter avec une clé d'accès (passkey) à la place d'un mot de passe. Une liste de sessions permet de fermer tout appareil non reconnu. Nous recommandons l'authentification à deux facteurs ou une clé d'accès pour chaque administrateur. Voir Votre compte et la sécurité de connexion.
Vendez-vous nos données ou entraînez-vous des modèles d'IA avec ?
Non. nabudesk ne vend pas d'informations personnelles et n'utilise pas le contenu des tickets des clients pour entraîner des modèles d'IA générative publics. La Politique de confidentialité explique ce que nous collectons, pourquoi et avec qui nous le partageons.
À qui appartiennent nos données, et pouvons-nous les emporter ?
À vous. Les clients conservent la propriété de leurs données, y compris les tickets, les contacts, les messages et les documents téléversés. Starter inclut l'export CSV des tickets, et Pro et Enterprise ajoutent l'outil d'export complet des tickets, des agents, des contacts et des organisations en CSV, JSON ou XML. Si vous résiliez, vous gardez l'accès complet jusqu'à la fin de votre période en cours et vos données restent dans l'espace de travail.
Où les données sont-elles traitées ?
nabudesk peut traiter des données aux États-Unis et dans d'autres pays où nous-mêmes ou nos sous-traitants opérons. Lorsque c'est nécessaire, nous recourons à des mécanismes de transfert tels que les clauses contractuelles types. La Politique de confidentialité donne les détails, y compris la façon dont nous traitons les demandes des personnes concernées.
Où trouver votre documentation de sécurité et de conformité ?
Commencez par les pages Sécurité, Confidentialité et Conditions. Pour un questionnaire de sécurité, une revue de confiance ou pour signaler une vulnérabilité, écrivez à [email protected]. Les clients Enterprise peuvent demander des documents de revue de sécurité supplémentaires sous NDA lorsqu'ils sont disponibles.
Plans et facturation
Les prix, les sièges et ce que comprend chaque plan.
Comment fonctionne l'essai gratuit ?
Les nouveaux espaces de travail bénéficient d'un essai gratuit de 14 jours du plan choisi à l'inscription. Aucune carte bancaire n'est requise et vous pouvez changer de plan à tout moment pendant l'essai.
Puis-je changer de plan plus tard ?
Oui. Vous pouvez choisir un autre plan à tout moment depuis les paramètres de facturation de votre espace de travail ; le changement passe par un paiement sécurisé.
Qu'est-ce qu'un siège agent ?
Chaque membre de l'espace de travail qui peut se connecter et traiter des tickets utilise un siège sous licence, y compris les administrateurs et les superviseurs.
Facturez-vous par agent ?
Oui. Les plans sont facturés par agent et par mois, sans minimum. Vous payez les sièges que vous licenciez, dans la limite du maximum de votre plan.
Comment fonctionnent les plans annuels ?
La facturation annuelle vous donne un tarif par agent inférieur de 20 % et est facturée une fois par an.
Que se passe-t-il si j'annule ?
Activez « Annuler à la fin de la période » et vous conservez l'accès complet jusqu'à la fin de votre période en cours. Vos données restent dans l'espace de travail.
Que comprend chaque plan ?
Tous les plans incluent la boîte de réception partagée, des tickets illimités, la conversion des e-mails en tickets, les groupes et les rôles, et les heures de travail. Pro ajoute les politiques de SLA, les jours fériés, le chat d'équipe, l'import et l'export, l'accès à l'API et l'assistant IA. Enterprise ajoute les workflows d'automatisation, le round robin, les webhooks et les listes de tâches. Consultez la page des tarifs pour la comparaison complète.
Y a-t-il une limite de tickets ?
Non. Tous les plans incluent des tickets, des contacts et des organisations illimités. Les plans se distinguent par les fonctionnalités, par le nombre maximal d'agents (25 avec Starter, 50 avec Pro et 200 avec Enterprise) et par le nombre de domaines d'envoi personnalisés.
Puis-je modifier le nombre de sièges ?
Oui. Sous Admin → Billing, vous pouvez changer de plan, passer de la facturation mensuelle à l'annuelle, ajuster les sièges et ouvrir le portail de paiement pour les moyens de paiement et les factures. Voir Plans, sièges et facturation.
nabudesk conserve-t-il nos informations de paiement ?
Non. Les paiements passent par le paiement sécurisé d'un prestataire de paiement, et les informations de paiement ne sont pas conservées dans nabudesk.