Répondre, transférer et ajouter des notes
Échangez avec les clients et avec votre équipe depuis la vue de conversation du ticket.
Ouvrez un ticket pour voir sa conversation, avec un panneau de propriétés à côté. C'est sous les messages que vous écrivez.
Trois façons d'écrire
| Action | Ce qu'elle fait |
|---|---|
| Reply | Envoie un message au client. |
| Forward | Envoie la conversation à quelqu'un d'autre, par exemple un spécialiste extérieur au service. |
| Note | Visible de votre équipe uniquement. Une note n'est jamais envoyée au client. |
Les réponses et les transferts prennent en charge À, Cc et Cci, la mise en forme, les liens, les images et les pièces jointes. Les notes internes sont clairement signalées dans la conversation pour que personne ne les confonde avec ce que le client peut voir.
Faciliter vos réponses
- Votre signature e-mail est ajoutée aux réponses que vous envoyez. Un administrateur peut définir une signature pour chaque personne sous Admin → Users.
- Joignez un article du Help Center au ticket pour garder la trace de celui qui a aidé. Voir Articles du Help Center.
- Avec l'assistant IA (Pro et Enterprise), vous pouvez rédiger une réponse et l'affiner avant de l'envoyer. Voir Assistant IA.
Travailler ensemble sans doublon
- Présence. Lorsqu'un collègue a le même ticket ouvert, vous le voyez, et deux personnes ne répondent donc pas au même client.
- Timeline. L'onglet Timeline liste chaque modification du ticket : statut, priorité, responsable, etc.
- Chat du ticket. L'onglet Chat est un fil privé avec vos collègues à propos de ce ticket (Pro et Enterprise).
Ce que reçoit le client
Les réponses parviennent au contact par e-mail, depuis votre adresse de support. Si vous avez vérifié votre propre domaine d'envoi, elles partent de votre domaine. Lorsque le client répond, son message est ajouté au même ticket. Voir Connecter votre e-mail de support.