Articles du Help Center

Le Help Center est la bibliothèque de réponses de votre équipe : les réponses que vous retapez sans cesse, rédigées une fois sous forme d'articles. Les agents peuvent y chercher pendant leur travail et lier des articles aux tickets.

Rédiger un article

1. 1Ouvrez Help Center et choisissez New article.
2. 2Rédigez un titre et un résumé d'une ou deux phrases. Le résumé apparaît dans les listes et les résultats de recherche.
3. 3Rédigez l'article. La barre d'outils propose mise en forme, listes, liens et images, et vous pouvez joindre des fichiers.
4. 4Choisissez une catégorie (ou créez-en une), désignez un propriétaire et ajoutez des étiquettes.
5. 5Choisissez Publish, ou enregistrez-le comme brouillon pour le terminer plus tard.

Brouillons, versions et commentaires

• Brouillon ou publié. Les brouillons sont signalés, pour que personne ne les confonde avec des réponses terminées.
• Historique des versions. Chaque enregistrement est conservé comme une version. Ouvrez l'historique pour voir qui a modifié l'article et quand.
• Commentaires. Discutez d'un article avec votre équipe, par exemple pour signaler un contenu périmé.
• Propriétaire. Chaque article a un propriétaire, la personne à qui s'adresser à son sujet.

Utiliser les articles dans votre travail

Liez un ou plusieurs articles à un ticket depuis son panneau de propriétés. Cela consigne l'article qui a aidé à le résoudre, et le ticket apparaît sur l'article. Recherchez par titre, résumé ou étiquette, et réduisez la liste par catégorie, étiquette ou propriétaire.

Avec l'assistant IA, vous pouvez aussi transformer un ticket résolu en brouillon d'article qu'un agent approuve d'abord. Voir Assistant IA.