¿Qué es un ticket?

Cada solicitud que recibe tu equipo se convierte en un ticket. Un ticket mantiene unida toda la conversación: los mensajes del cliente, tus respuestas, las notas internas, quién es responsable y los plazos que se aplican.

Qué contiene un ticket

• Un número y un asunto. Cada ticket tiene un número, como #1042, y un asunto breve.
• Un solicitante. El contacto que escribió. Las respuestas van a esta persona.
• Mensajes. Los correos del cliente, tus respuestas, los mensajes reenviados y las notas internas.
• Propiedades. Estado, prioridad, canal, tipo, categoría, etiquetas, responsable y grupo. Consulta Propiedades de un ticket.
• Una cronología. Un registro de cada cambio hecho en el ticket.
• Plazos. Plazos de respuesta y resolución, cuando los niveles de servicio están activados.
• Archivos adjuntos. Archivos enviados junto con los mensajes.

Cómo se crean los tickets

• Por correo. Cuando un cliente escribe a una dirección de soporte conectada, nabudesk crea un ticket. Las respuestas de la misma conversación se añaden a ese ticket.
• A mano. Los agentes crean un ticket desde New ticket para solicitudes que no llegaron por correo, como una llamada telefónica o una visita.
• Por importación. Puedes traer tickets existentes desde un archivo CSV. Consulta Importar y exportar tus datos.
• Mediante la API. Otros sistemas pueden crear tickets. Consulta API y webhooks.

El ciclo de vida de un ticket

1. 1Un ticket llega y empieza como Open.
2. 2Se asigna a un agente o a un grupo.
3. 3El agente responde. Si esperas al cliente, el ticket puede pasar a Pending.
4. 4Cuando el problema está resuelto, el ticket se marca como Resolved y, más adelante, como Closed.
5. 5Si el cliente vuelve a escribir en un ticket resuelto o cerrado, este se reabre solo.