Preguntas frecuentes

nabudesk es un software de helpdesk para equipos de atención al cliente. Convierte tu correo de soporte en tickets dentro de una bandeja compartida, controla los plazos de respuesta y resolución con SLA, y permite a tu equipo asignar, automatizar y medir cada conversación sin cambiar de herramienta.

Para responsables de soporte y fundadores de equipos pequeños y medianos, de unos 2 a 50 agentes, que han superado una bandeja compartida de Gmail u Outlook o un helpdesk antiguo y pesado. Pagas por los agentes que tienes, sin un mínimo de puestos.

Una breve guía te acompaña en seis pasos: personalizar tu espacio de trabajo, conectar tu buzón de soporte, invitar a tu equipo y crear grupos, configurar alertas y plantillas, definir tu horario laboral, tus objetivos de SLA y tus tipos de ticket, y crear tu primer ticket. No tienes que terminarlo todo el primer día: un espacio de trabajo ya es útil en cuanto conectas una dirección de correo e invitas a un compañero. Consulta Configura tu espacio de trabajo.

Sí. En Pro y Enterprise puedes importar tickets, artículos del Help Center, contactos y organizaciones desde un archivo CSV. Asocias tus columnas con los campos de nabudesk y las filas rechazadas aparecen con el motivo para que las corrijas y lo intentes de nuevo. Los registros existentes no se duplican, y las importaciones nunca envían correos ni activan automatizaciones. Consulta Importar y exportar tus datos.

Los artículos del Help Center son visibles para las personas que inician sesión en tu espacio de trabajo. No se publican para tus clientes como un sitio web público. Los agentes los usan para responder más rápido, los vinculan a los tickets para saber qué artículo ayudó y convierten tickets resueltos en nuevos borradores de artículo. Consulta Artículos del Help Center.

Empieza por la documentación. Además, cada página de nabudesk tiene un botón Page guide que explica sus controles, y puedes repetir el recorrido de bienvenida desde el menú de tu cuenta. Si aun así nos necesitas, la página de soporte te indica a quién escribir y qué incluir.

Tus clientes siguen escribiendo a tu dirección de soporte habitual. Reenvías ese buzón a una dirección de nabudesk, con Google Workspace, Microsoft 365 u otro proveedor similar, y cada mensaje llega como un ticket. Las respuestas se mantienen en la misma conversación. Consulta Conecta tu correo de soporte.

Sí. Puedes añadir varias direcciones, como ventas y facturación, cada una con su propio grupo por defecto. Una de ellas es la dirección predeterminada, que se usa cuando ninguna otra coincide.

Sí. Añade tu dominio, publica los tres registros DNS que te muestra nabudesk y las respuestas se envían desde tu dirección una vez verificada. Starter incluye 1 dominio propio, Pro incluye 5 y Enterprise incluye 20.

La respuesta se añade al mismo ticket y este se reabre solo, de modo que el historial queda en un único lugar. Un mismo mensaje nunca se convierte en dos tickets.

Sí. El correo es el canal que crea tickets automáticamente. Todo lo demás se puede registrar a mano desde New ticket, eligiendo el canal que corresponda a cómo llegó la solicitud para que tus informes sigan siendo útiles.

Cada persona tiene un solo rol. Los roles integrados son Account administrator, Administrator, Supervisor y Agent, y puedes crear roles personalizados que den acceso de lectura o escritura área por área, como tickets, contactos, SLA o facturación. Consulta Roles y permisos.

Sí. La visibilidad de tickets se define por persona, de forma independiente del rol: solo los tickets que tiene asignados (más la cola sin asignar), los tickets de sus grupos o todos los tickets. Los contadores y las listas siempre siguen ese ajuste.

Un grupo es una cola de equipo, como Facturación o Soporte técnico. Los grupos pueden ser responsables de tickets, recibir el correo enviado a una dirección de soporte concreta, seguir su propio horario laboral y tener un canal en el chat del equipo.

Sí, en Pro y Enterprise. Puedes escribir directamente a agentes y grupos, hablar de un ticket en un hilo privado vinculado a él, y ver los avisos de no leídos y quién está conectado. Las notas internas de un ticket, visibles solo para tu equipo, están disponibles en todos los planes.

Una política de SLA define tiempos objetivo de primera respuesta, de cada respuesta y de resolución para cada prioridad, de Low a Urgent. nabudesk lleva los relojes de cada ticket y avisa a tu equipo cuando se acerca un plazo, con recordatorios y escalados que puedes construir por política. Las políticas de SLA forman parte de Pro y Enterprise. Consulta Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Solo si tú quieres. Los relojes pueden contar únicamente el tiempo dentro de tu horario laboral, de modo que un ticket que llega el viernes por la tarde no incumple durante el fin de semana, y pueden detenerse mientras un ticket está en Pending, a la espera del cliente. El horario laboral está en todos los planes. Los festivos llegan con Pro y Enterprise.

En Enterprise, los flujos de trabajo se ejecutan cuando ocurre un evento de ticket, como la creación de un ticket o la respuesta de un cliente. Si se cumplen las condiciones, pueden asignar un agente o un grupo, cambiar el estado, la prioridad o el tipo, añadir etiquetas y notas, y enviar una respuesta o un correo a partir de una plantilla. Consulta Flujos de automatización y round robin.

Un round robin reparte los tickets nuevos entre un conjunto de agentes por turnos, de modo que el siguiente ticket va a quien lleva más tiempo sin recibir uno. Puedes dar preferencia a los agentes conectados, saltarte a quienes ya tienen un número fijado de tickets abiertos y limitarlo a ciertos tipos de ticket, categorías o grupos. Forma parte de Enterprise.

El panel muestra contadores en vivo por estado, el tiempo medio de primera respuesta y de cierre, y con qué frecuencia se cumplen los objetivos de SLA. Los informes profundizan, con una ficha por agente, volumen de entrada, velocidad de respuesta y de resolución, cumplimiento de SLA y un generador de informes, y cualquier tabla se puede exportar a CSV, Excel o PDF. El registro de actividad muestra quién cambió qué durante los últimos 30 días. Consulta Panel, informes y registro de actividad.

El sitio web y la documentación de nabudesk están disponibles en inglés, español y francés. nabudesk está pensado para equipos que atienden a clientes en más de un idioma y región: los tickets son conversaciones por correo, así que los clientes pueden escribir en cualquier idioma y tus agentes responden en el mismo, y el texto de los correos que envía nabudesk lo editas tú en Admin → Email templates.

Sí. Un horario es una tabla semanal con nombre y su propia zona horaria, y puedes tener varios, por ejemplo para un equipo regional en otra zona horaria. Uno es el predeterminado y cada grupo puede seguir el suyo, de modo que los relojes de SLA cuentan la jornada real de cada equipo. Pro y Enterprise añaden festivos, incluidos los festivos regionales de tu país. Consulta Horario laboral y festivos.

En Pro y Enterprise, los agentes pueden redactar una respuesta a partir de toda la conversación, refinarla antes de enviarla y convertir un ticket resuelto en un borrador de artículo del Help Center. El resultado siempre llega a un agente, que lo edita y lo aprueba antes de que se envíe o se publique nada. Consulta Asistente de IA.

Aportas tu propia cuenta: OpenAI, Anthropic, Google Gemini o cualquier servicio que funcione como la API de OpenAI. El uso lo factura tu proveedor de IA, no nabudesk, así que no hay una tarifa de IA por puesto. Tu clave se cifra al guardarse y no vuelve a mostrarse, y una página de administración lista cada llamada: quién la hizo, qué función, qué modelo y si funcionó.

Sí. Cuando un agente usa el asistente, el texto del ticket se envía al proveedor que elegiste, así que actívalo solo si encaja con tus políticas de datos. nabudesk registra cada llamada pero no guarda el texto de las instrucciones ni de las respuestas.

Sí. El asistente permanece apagado hasta que un administrador lo configura y lo activa en Admin → AI assistant, y los agentes solo ven el botón de IA en el cuadro de respuesta cuando está activado. Todo lo demás en nabudesk funciona igual en ambos casos.

El acceso a un espacio de trabajo requiere una sesión autenticada, los permisos por rol y el alcance por grupos limitan lo que cada persona puede ver y cambiar, y los datos se cifran en tránsito con TLS. Un registro de actividad guarda la actividad significativa de la cuenta y del espacio de trabajo. La página de Seguridad describe los controles y las prácticas operativas con detalle.

Cada persona puede añadir la autenticación en dos pasos, con un código del correo o de una app de autenticación y códigos de respaldo, o iniciar sesión con una passkey en lugar de una contraseña. Una lista de sesiones le permite cerrar cualquier dispositivo que no reconozca. Recomendamos la autenticación en dos pasos o una passkey para todos los administradores. Consulta Tu cuenta y la seguridad del inicio de sesión.

No. nabudesk no vende información personal y no usa el contenido de los tickets de los clientes para entrenar modelos públicos de IA generativa. La Política de privacidad explica qué recopilamos, para qué y con quién lo compartimos.

Tuyos. Los clientes conservan la propiedad de sus datos, incluidos tickets, contactos, mensajes y materiales cargados. Starter incluye la exportación de tickets en CSV, y Pro y Enterprise añaden la herramienta de exportación completa de tickets, agentes, contactos y organizaciones en CSV, JSON o XML. Si cancelas, conservas el acceso completo hasta que termine tu periodo actual y tus datos permanecen en el espacio de trabajo.

nabudesk puede tratar datos en Estados Unidos y en otros países donde operamos nosotros o nuestros subencargados. Cuando es necesario, usamos mecanismos de transferencia como las cláusulas contractuales tipo. La Política de privacidad tiene los detalles, incluido cómo atendemos las solicitudes de los interesados.

Empieza por las páginas de Seguridad, Privacidad y Términos. Para cuestionarios de seguridad, revisiones de confianza o para informar de una vulnerabilidad, escribe a [email protected]. Los clientes de Enterprise pueden solicitar materiales adicionales de revisión de seguridad bajo NDA cuando estén disponibles.

Los nuevos espacios de trabajo obtienen una prueba gratuita de 14 días del plan elegido al registrarse. No se requiere tarjeta de crédito y puedes cambiar de plan en cualquier momento durante la prueba.

Sí. Puedes elegir otro plan en cualquier momento desde la configuración de facturación de tu espacio de trabajo, y el cambio se realiza mediante un pago seguro.

Cada miembro del espacio de trabajo que puede iniciar sesión y gestionar tickets usa un puesto con licencia, incluidos administradores y supervisores.

Sí. Los planes tienen un precio por agente al mes, sin mínimo. Pagas por los puestos que licencias, hasta el máximo de tu plan.

La facturación anual te da una tarifa por agente un 20 % más baja y se cobra una vez al año.

Activa «Cancelar al final del periodo» y conservas el acceso completo hasta que termine tu periodo actual. Tus datos permanecen en el espacio de trabajo.

Todos los planes incluyen la bandeja compartida, tickets ilimitados, correo a ticket, grupos y roles, y horario laboral. Pro añade políticas de SLA, festivos, chat de equipo, importación y exportación, acceso a la API y el asistente de IA. Enterprise añade flujos de automatización, round robin, webhooks y listas de tareas. Consulta la página de precios para ver la comparación completa.

No. Todos los planes incluyen tickets, contactos y organizaciones ilimitados. Los planes se diferencian en funciones, en el número máximo de agentes (25 en Starter, 50 en Pro y 200 en Enterprise) y en el número de dominios de envío propios.

Sí. En Admin → Billing puedes cambiar de plan, alternar entre facturación mensual y anual, ajustar los puestos y abrir el portal de pagos para ver métodos de pago y facturas. Consulta Planes, puestos y facturación.

No. Los pagos pasan por el proceso de pago seguro de un proveedor de pagos, y los datos de pago no se guardan en nabudesk.