Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Define plazos de respuesta y resolución, y recibe avisos antes de incumplirlos.
Disponible en los planes Pro y Enterprise
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es una promesa sobre la rapidez con la que respondes a un cliente y resuelves su solicitud. En nabudesk, una política de SLA pone plazos a los tickets, lleva los relojes y avisa a tu equipo cuando se acerca un plazo.
Los tres relojes
| Reloj | Qué mide |
|---|---|
| First response | El tiempo hasta la primera respuesta de un agente tras crearse el ticket. |
| Every response | El tiempo para responder tras cada nuevo mensaje del cliente. |
| Resolution | El tiempo hasta que el ticket se resuelve o se cierra. |
Un reloj se detiene cuando se cumple su objetivo. Tras la primera respuesta, por ejemplo, el reloj de primera respuesta deja de contar.
Políticas
Una política indica a qué tickets se aplica y cuánto tiempo tiene cada reloj. Para cada prioridad (Low, Medium, High, Urgent) fijas un objetivo de primera respuesta, de cada respuesta y de resolución. Las reglas pueden basarse en campos del ticket como el tipo, el grupo, el canal o una etiqueta.
Las políticas se evalúan en orden y se aplica la primera que coincide. La política por defecto recoge todos los tickets que ninguna otra cubre. Crea y ordena políticas en Admin → SLA policies.
Ajustes del espacio de trabajo
- Use business hours. Los relojes solo cuentan el tiempo dentro de tu horario de atención, de modo que un ticket que llega el viernes por la tarde no incumple durante el fin de semana. Consulta Horario laboral y festivos.
- Pause while Pending. Los relojes esperan mientras esperas al cliente.
- Reset on priority change. Los vencimientos se recalculan cuando cambia la prioridad de un ticket.
- At-risk threshold. El porcentaje de tiempo transcurrido a partir del cual un ticket se considera en riesgo.
Recordatorios y escalado
Para cada política puedes construir una secuencia en Admin → Reminders & escalation: un recordatorio tras iniciarse un reloj, un aviso cuando un ticket está en riesgo, una notificación cuando se incumple un objetivo y un escalado. Elige a quién se avisa: al responsable, a los administradores, al grupo o al solicitante.
Ver los SLA en acción
- Los recuadros de la bandeja muestran cuántos tickets están Overdue y Due today.
- El progreso del ticket muestra qué parte de un plazo ha transcurrido en cada ticket.
- Calendar muestra los plazos por día, semana o mes. Activa o desactiva los plazos de primera respuesta, siguiente respuesta y resolución para centrarte en uno.
Cómo se cuenta Overdue
Overdue solo cuenta los tickets que siguen Open o Pending y cuyo plazo actual ya ha pasado. Los tickets Resolved, Closed y Merged nunca se cuentan, y un ticket que no coincide con ninguna política no tiene plazo. Cada ticket se cuenta en un solo lugar: Overdue, Due today o más adelante.