Propiedades de un ticket
Estados, prioridades, canales, tipos, categorías y etiquetas: cómo se describen y ordenan los tickets.
Estado
| Estado | Qué significa |
|---|---|
| Open | Requiere atención. Los tickets nuevos empiezan aquí, y también los resueltos o cerrados cuando el cliente vuelve a escribir. |
| Pending | A la espera del cliente o de otra persona. Los relojes de nivel de servicio pueden pausarse mientras un ticket está en Pending. |
| Resolved | El problema está resuelto. |
| Closed | La conversación ha terminado. |
| Merged | El ticket se fusionó con otro. Se establece automáticamente y el ticket pasa a ser de solo lectura. |
Prioridad
La prioridad es Low, Medium, High o Urgent. Cada prioridad puede tener sus propios objetivos de respuesta y resolución en tus niveles de servicio. Consulta Acuerdos de nivel de servicio.
Canal
El canal describe cómo llegó una conversación: Email, Portal, Phone o Chat.
El correo es el canal que crea tickets automáticamente. Cuando creas un ticket a mano, elige el canal que corresponda a cómo llegó la solicitud, para que tus informes sigan teniendo sentido.
Tipo, categoría y subcategoría
Estas tres listas las defines tú. Un tipo describe la naturaleza del trabajo, como un incidente o una solicitud de servicio. Una categoría agrupa tickets por tema y una subcategoría la precisa aún más.
Un administrador gestiona las listas en Admin → Ticket types, añadiendo valores uno a uno o importando muchos desde una lista CSV. Los agentes eligen de esas listas al clasificar un ticket, y puedes filtrar, informar y enrutar con ellas.
Etiquetas
Las etiquetas son rótulos libres. Escribe una etiqueta nueva en un ticket y se crea en el momento. Úsalas para lo que atraviesa los tipos, como el nombre de un producto o una campaña, y filtra la bandeja por etiqueta.
Responsable y grupo
El responsable es el agente a cargo del ticket y el grupo es la cola de equipo a la que pertenece. Un ticket puede tener ambos. Consulta Asignar y enrutar tickets.