Flujos de automatización y round robin

Flujos de trabajo

Un flujo hace algo automáticamente cuando ocurre un evento en un ticket. Cada uno tiene tres partes: When (el disparador), If (condiciones opcionales) y Then (las acciones). Créalos en Admin → Automation.

Disparadores

• Se crea, actualiza, asigna o desasigna un ticket.
• Cambia la prioridad o el estado de un ticket.
• Un ticket se resuelve, se cierra o se reabre.
• Un agente responde o un cliente responde.

Condiciones

Coincide con todas las reglas o con cualquiera, según el estado, la prioridad, el canal, el tipo de ticket, el grupo, la etiqueta, el responsable, el correo del solicitante, el correo del remitente o el asunto. Sin condiciones, el flujo se ejecuta para todos los tickets que lo disparan.

Acciones

• Enviar una respuesta al cliente.
• Enviar un correo desde una plantilla, al solicitante, al responsable, a un grupo o a una dirección que elijas.
• Asignar un agente o un grupo.
• Establecer el estado, la prioridad o el tipo.
• Añadir etiquetas.
• Añadir una nota interna.

Gestionar los flujos

Los flujos se ejecutan en el orden mostrado, de menor a mayor, y puedes subirlos o bajarlos. Apaga uno para pausarlo sin eliminarlo. Cada fila muestra cuántas veces se ha ejecutado y cuándo fue la última vez, y el registro de actividad anota cada ejecución.

Round robin

Un round robin entrega los tickets nuevos a un conjunto de agentes por turnos. Crea uno en Admin → Round robin, elige los agentes y, si quieres, qué tickets cubre por tipo, categoría, subcategoría o grupo. El siguiente ticket va a quien lleva más tiempo sin recibir uno.

• Dar preferencia a los agentes conectados.
• Saltar a los agentes que ya tienen un número fijado de tickets abiertos o pendientes.
• Si nadie puede tomar un ticket, queda sin asignar.
• Cuando varios round robin coinciden con un ticket, gana el más específico y, después, el que está más arriba en la lista.
• Test a ticket muestra quién sería el siguiente, sin asignar nada.

Un round robin asigna los tickets cuando se crean, y de nuevo cuando cambian el tipo, la categoría o el grupo de un ticket sin asignar. Los tickets que ya tienen agente no cambian.