Asignar y enrutar tickets
Asegúrate de que cada ticket tenga un responsable: asigna a mano, usa grupos o deja que nabudesk reparta los tickets.
Asignar a mano
Abre un ticket, elige un responsable y, si quieres, un grupo en el panel de propiedades, y selecciona Apply. También puedes cambiar el agente directamente desde una fila de la bandeja, o asignar muchos tickets a la vez con la barra de acciones en bloque.
Grupos
Un grupo es una cola de equipo, como Facturación o Soporte técnico. Los grupos pueden ser propietarios de tickets, recibir el correo enviado a una dirección de soporte concreta, seguir su propio horario laboral y tener un canal de chat. Un ticket puede pertenecer a un grupo antes de que un agente concreto lo tome. Consulta Usuarios, invitaciones y grupos.
Asignación automática
- Enrutamiento por buzón. Cada dirección de soporte puede tener un grupo por defecto, de modo que los tickets que llegan allí empiezan en la cola correcta.
- Los flujos de automatización pueden asignar un ticket a un agente o grupo cuando se cumplen ciertas condiciones (Enterprise).
- El round robin reparte los tickets nuevos entre un conjunto de agentes por turnos, para que el trabajo se comparta con equidad (Enterprise). Consulta Flujos de automatización y round robin.
Quién ve qué
La visibilidad de un ticket sigue el ajuste de cada persona: tickets asignados, tickets del grupo o todos los tickets. Si a alguien le parece que falta un ticket, revisa su ajuste de visibilidad en Admin → Users.