Responder, reenviar y añadir notas
Habla con los clientes y con tu equipo desde la vista de conversación del ticket.
Abre un ticket para ver su conversación, con un panel de propiedades al lado. Debajo de los mensajes es donde escribes.
Tres formas de escribir
| Acción | Qué hace |
|---|---|
| Reply | Envía un mensaje al cliente. |
| Forward | Envía la conversación a otra persona, por ejemplo a un especialista ajeno al servicio. |
| Note | Solo la ve tu equipo. Una nota nunca se envía al cliente. |
Las respuestas y los reenvíos admiten Para, Cc y Cco, formato, enlaces, imágenes y archivos adjuntos. Las notas internas están claramente marcadas en la conversación para que nadie las confunda con algo que el cliente puede ver.
Haz las respuestas más fáciles
- Tu firma de correo se añade a las respuestas que envías. Un administrador puede definir una firma para cada persona en Admin → Users.
- Adjunta un artículo del Help Center al ticket para que quede constancia de cuál ayudó. Consulta Artículos del Help Center.
- Con el asistente de IA (Pro y Enterprise) puedes redactar una respuesta y refinarla antes de enviarla. Consulta Asistente de IA.
Trabaja en equipo sin duplicar esfuerzos
- Presencia. Cuando un compañero tiene abierto el mismo ticket, lo ves, así que dos personas no responden al mismo cliente.
- Timeline. La pestaña Timeline enumera cada cambio hecho en el ticket: estado, prioridad, responsable y más.
- Chat del ticket. La pestaña Chat es un hilo privado con compañeros sobre este ticket (Pro y Enterprise).
Qué recibe el cliente
Las respuestas llegan al contacto por correo, desde tu dirección de soporte. Si has verificado tu propio dominio de envío, salen desde tu dominio. Cuando el cliente responde, su mensaje se añade al mismo ticket. Consulta Conecta tu correo de soporte.