Ce que l'IA doit et ne doit pas faire dans le support client

Presque plus aucune équipe ne se demande si elle utilisera l'IA dans le support. La question est de savoir où elle a sa place. Notre réponse est étroite à dessein : l'IA est bonne pour le premier brouillon et la réécriture fastidieuse, et elle doit rester à l'écart de la décision d'envoyer.

Qu'elle rédige, qu'elle ne décide pas

Une réponse écrite à partir d'un long fil demande une minute de lecture et une minute de frappe. Un brouillon supprime la frappe et laisse la lecture, qui est la partie qui demande du jugement. L'agent vérifie toujours les faits, ajuste le ton et décide si ce client a besoin d'un paragraphe ou d'un appel. Un brouillon qui part sans être relu ne fait pas gagner de temps. C'est un risque que vous n'avez pas encore découvert.

Qu'elle s'en tienne aux faits du ticket

L'erreur qui coûte le plus cher est l'invention pleine d'assurance : une politique de remboursement qui n'existe pas, un délai que personne n'a promis, un détail de commande qui appartient à un autre client. Un assistant de support devrait travailler uniquement à partir de la conversation qu'il a sous les yeux. Quand il manque quelque chose, le bon réflexe est de le demander au client, ou de laisser un blanc bien visible pour l'agent, pas de deviner.

Qu'elle respecte la langue du client

Les clients écrivent dans la langue dans laquelle ils pensent. Un brouillon devrait répondre dans cette langue plutôt que de retomber sur l'anglais, et une réécriture des mots de l'agent devrait rester dans la langue où il les a écrits. Si vous servez des clients dans plusieurs langues, vérifiez cela en premier : c'est là que les outils faibles se révèlent.

Qu'elle apprenne le ton, pas les faits

Les réponses passées sont un bon guide de la façon dont votre équipe s'exprime : comment elle salue, comment elle s'excuse, la longueur de ses réponses. Ce sont de mauvaises sources de faits. Le numéro de commande ou l'issue d'un autre client ne doivent jamais se glisser dans la réponse à celui-ci : les réponses passées ne doivent donc façonner que le style.

Qu'elle transforme les tickets résolus en réponses

Chaque ticket résolu renferme une réponse que quelqu'un a eu du mal à trouver. L'IA peut transformer cette conversation en premier brouillon d'article d'aide, à deux conditions : retirer tout ce qui identifie le client, et dire clairement quand la conversation n'a jamais abouti à une solution confirmée. Une personne le relit et le publie.

Que vous sachiez où va le texte, et qui peut l'utiliser

Utiliser l'IA sur des tickets signifie que le texte des tickets part chez un fournisseur d'IA. C'est une décision pour votre équipe, pas un réglage par défaut. Demandez qui le traite, si votre contenu sert à entraîner des modèles publics, qui dans l'équipe peut s'en servir et si vous pouvez la désactiver sans rien perdre d'autre. Demandez aussi un journal d'utilisation : qui l'a utilisée, pour quoi et combien.

Une courte liste de contrôle

• Un agent lit et approuve chaque réponse avant l'envoi.
• L'assistant travaille à partir du ticket seul et laisse les blancs visibles.
• Il répond dans la langue du client.
• Les réponses passées guident le ton, jamais les faits.
• Vous voyez qui l'a utilisée et pouvez la désactiver personne par personne.
• Le texte des tickets ne sert pas à entraîner des modèles publics.

C'est ainsi que nous avons conçu l'assistant IA de nabudesk, disponible avec Pro et Enterprise. Il rédige, affine et transforme les tickets résolus en brouillons d'articles, et laisse la décision d'envoyer à l'agent. Découvrez comment il fonctionne.