De quoi est vraiment fait un helpdesk
Tickets, files, niveaux de service, connaissances et rapports : les cinq briques que partagent tous les helpdesks, et comment repérer votre maillon faible.
L'équipe nabudesk3 min de lecture
Les helpdesks se ressemblent peu en surface, mais en dessous ils sont faits des mêmes quelques pièces. Les connaître aide à juger n'importe quel outil, et à repérer la partie la plus faible de votre propre organisation du support.
1. Le ticket
Un ticket est une conversation avec un client à propos d'un problème, du premier message à sa résolution. Son rôle est de porter tout ce qui concerne cette conversation (messages, notes internes, responsable, statut et historique) pour que rien ne dépende de la mémoire de quiconque. L'erreur la plus courante est de traiter un ticket comme un e-mail. Un ticket est une unité de travail, et il doit pouvoir se terminer.
2. La file
La file est l'endroit où les tickets attendent quelqu'un. Une bonne file reflète la façon de penser de votre équipe, pas la façon dont le logiciel a été configuré : par responsable, par équipe, par urgence. Le test est simple. Un nouvel agent peut-il l'ouvrir et savoir quoi faire ensuite sans rien demander à personne ?
3. Les niveaux de service
Les échéances transforment « dès que possible » en quelque chose que l'on peut piloter. Ce sont une promesse faite au client et un signal envoyé à votre équipe. Nous approfondissons dans Un SLA est une promesse, pas un chronomètre.
4. Les connaissances
Les équipes de support répondent encore et encore aux mêmes questions. Une base de connaissances, une bibliothèque de réponses écrites une seule fois, est ce qui fait de cette répétition un atout plutôt qu'une taxe. La valeur n'est pas dans la bibliothèque elle-même. Elle est dans l'habitude de remettre la réponse dedans chaque fois que quelqu'un doit la chercher.
5. Les rapports
La file répond à « que faut-il faire maintenant ? ». Les rapports répondent à une autre question : « où en sommes-nous, et qu'est-ce qui change ? ». Les chiffres qui comptent sont peu nombreux : combien de temps les clients attendent une première réponse, combien de temps avant qu'un problème soit résolu, à quelle fréquence les tickets reviennent, et comment le travail se répartit entre les personnes.
| Brique | La question à laquelle elle répond | Signe qu'elle fonctionne |
|---|---|---|
| Ticket | Quelle est cette conversation, et qui la porte ? | Personne ne demande « quelqu'un a-t-il répondu à ça ? » |
| File | Que dois-je faire ensuite ? | Un nouvel agent peut démarrer sans briefing |
| Niveaux de service | Combien de temps cela peut-il attendre ? | Les échéances sont tenues par conception, pas par héroïsme |
| Connaissances | Quelqu'un a-t-il déjà répondu à cela ? | Les réponses deviennent plus courtes et plus cohérentes |
| Rapports | Progressons-nous ? | Vous changez quelque chose à partir d'un chiffre |
Où se trouve généralement le maillon faible
La plupart des équipes sont fortes sur les deux premières briques et faibles sur les deux dernières, parce que les tickets et les files sont urgents alors que les connaissances et les rapports sont seulement importants. Si vous voulez une amélioration qui se cumule, commencez par là. Une heure par semaine passée à écrire les réponses rapporte bien plus qu'une heure passée à vider la file plus vite.