Un SLA es una promesa, no un cronómetro
Los acuerdos de nivel de servicio suelen tratarse como un número que alcanzar. Funcionan mejor como promesas que puedes cumplir, construidas en torno a las horas en que tu equipo realmente trabaja.
El equipo de nabudesk2 min de lectura
«Responder en una hora.» En una diapositiva, un SLA parece un cronómetro. En el día a día es algo más humano: una promesa sobre lo que un cliente puede esperar, hecha por personas que después tienen que cumplirla.
Tres relojes, tres promesas distintas
- La primera respuesta le dice al cliente que hay alguien al otro lado. Es el reloj que más notan los clientes.
- Cada respuesta mantiene la conversación en marcha después de cada mensaje, para que no se quede a medias.
- La resolución es la promesa de que el problema terminará de verdad.
Muchos equipos miden solo la primera y se preguntan por qué los clientes siguen descontentos. Un «lo estamos revisando» rápido seguido de silencio cumple el objetivo y rompe la promesa.
Una promesa tiene que poder cumplirse
Un objetivo que se incumple todas las semanas no motiva a nadie: enseña al equipo a ignorar el número. Parte de lo que puedes cumplir en una semana normal, fija el objetivo un poco por dentro y ajústalo poco a poco. Cada prioridad merece también su propia promesa: una caída del servicio y una duda de facturación no son urgentes de la misma manera.
Cuenta las horas en las que realmente trabajas
La razón más habitual de que los informes de SLA se vean mal es que el reloj corrió mientras no había nadie. Un ticket que llega el viernes a las seis de la tarde no ha «esperado» sesenta horas el lunes por la mañana, en ningún sentido que tu equipo o tu cliente reconocerían. Los relojes deben seguir el horario laboral, por equipo y por zona horaria, y saltarse los festivos. Esto importa el doble para los equipos que atienden varias regiones, porque un reloj global no es la jornada real de nadie.
Pausa cuando la pelota está en el campo del cliente
Si le has pedido una captura de pantalla al cliente, el reloj no debería seguir corriendo en tu contra mientras esperas. Pausarlo mientras el ticket está pendiente mantiene la medida honesta y elimina la tentación de cerrar tickets antes de tiempo solo para detener el reloj.
Avisa pronto, escala con calma
Un SLA que solo informa del incumplimiento después es una autopsia. Lo útil es el aviso: un ticket en riesgo, un recordatorio a su responsable, un toque a un supervisor. Escalar no necesita dramatismo. Necesita una siguiente persona clara y tiempo suficiente para que actúe.